日本を代表する2大航空会社であるJALとANA。両社ともに日本らしい細やかな気配りやおもてなし、質の高いサービスを提供しており、世界のフルサービスキャリアの中でも高く評価されています。
国際線、国内線ともに幅広い路線網を持ち、日本人なら誰もが一度は利用したことがある航空会社といっても過言ではありません。
そこで今回は、日本の空のサービスを支えるJALとANAについて、そのサービスの特長や事業内容、求められる人材像などを比較してみたいと思います。
歴史と社風
JAL
JALは日本の航空業界に置いてもっとも長い歴史を持つ航空会社です。
かつては日本のフラッグキャリアとして東京オリンピックの聖火を輸送したり、様々な国際イベントのオフィシャルエアラインとして活躍してきたりしましたが、2010年業績不振の結果経営状態が悪化し民事再生支援を受け経営再建を図ることとなりました。
2010年以降、JALはそれまでの体制を見直し、ひとりひとりが心をひとつに、意識、価値観、考え方を共有することでお客様に最高のサービスを提供すること、企業価値を高め社会の発展に貢献することなどを盛り込んだ「JALフィロソフィ」を制定し、全社員一丸となってよりよいサービスの追求に務めています。
現在では、「ひとりひとりがJAL」というフィロソフィが浸透しており、新しいJALとして部署や職種の垣根を越え業務に臨む堅実な社風と言えます。
ANA
ANAは長きに渡りフラッグキャリアであったJALに追いつけ追い越せの姿勢で、常に挑戦者として業務に取り組んできた歴史があります。
そのため、早い段階から社員ひとりひとりの意識を高めるため社員自らが目標を設定し成長する自律成長の仕組みを築き、それぞれのキャリアパスを確立してきました。
事業分野では、中期的な視野で最新の航空機をオーダーするなどして路線の拡大に務めた結果、現在では国際線、国内線ともに日本一のネットワークを持つ航空会社へと成長しました。
2013年にはイギリス「スカイトレックス社」のエアライン格付けにおいて日本の航空会社としてはじめて最高評価の「The World’s 5-Star Airlines（ザ・ワールド・ファイブ・スター・エアラインズ）」を獲得し、その後は毎年5つ星獲得を更新しています。
これはよりよいサービスの追求を目標に地道に積み上げてきた努力が結果として表れていると言えます。
また、ANAは日本航空会社でいち早く全客室乗務員を正社員化し働き方改革にも力を入れるなど、「人」と「働く環境」を重視した社風と言えます。
JALとANAの事情内容とそれぞれの強み
JAL
JALの事情内容は航空運送事業です。
JALは、幅広い業務を担う子会社持ち、飛行機を使用した旅客運送をはじめ、空港カウンターやラウンジ業務といった空港旅客サービス、グランドハンドリングやエンジニアリング、機内食の調製などの空港周辺事業、航空券販売からシステム開発や運用など全ての業務を自社で行うことで安全品質を守っています。
そのためJALは高い安全とサービス品質に定評があり、総合満足度、客室乗務員の接客サービス、空港係員の接客サービス等幅広いエリアで高い満足度評価を獲得しています。
JALの経営モットーである「世界で一番お客さまに選ばれ、愛される会社へ。」を全社員が体現し、安全運航と質の高い顧客サービスがJALの強みとなっています。
ANA
ANAの主な事情内容は航空運送事業です。
飛行機を使用した旅客運送だけでなく貨物の運送にも力を入れており国際線及び国内線の路線網で日本一のネットワークを確立しています。
各空港に空港地上支援という事業を行う子会社を作っており、航空機の整備や航空機操縦士の養成など飛行機に関わる事業をはじめ、空港カウンターやラウンジ業務を行う空港旅客サービス、グランドハンドリングやエンジニアリング、機内食の調製などの空港周辺事業を自社で行い安心・安全を守っています。
航空運送以外にも、航空券販売や旅行事業のほか、不動産、人材・ビジネスサポート事業、IT事業など幅広い事業を行ない、多様性に富んだ組織作りとそれらを生かした高品質なサービス展開がANAの強みと言えます。
また、Peach AviationやバニラエアといったLCC航空会社を傘下に収めLCC事業の拡大にもいち早く取り組んでいる上、AIR DO、スターフライヤー、ソラシドエア、スカイマークなどにも出資を行い地方拠点のネットワークに強い特長があります。
JALとANAのサービスの特長
JALのサービス
JALは、「高品質」と「フルサービス」をモットーにしたサービス力の高さが特長です。
LCCの参入で競争が激化している航空業界の中でも、マニュアルだけではない「心からの思い」が高品質なサービスの根元にあり、乗客ひとりひとり、その場その場に合わせた記憶に残るサービスが他社との差別化を生み出し高い評価を得ています。
ANAのサービス
日本で唯一、6年連続となる世界最高評価の5スターを獲得している ANAでは「お客さまの気持ちを察する」という部分に重きを置いています。
多様なバックグラウンドを持つお客さまひとりひとりのニーズにあったサービスを提供するため、常にお客さま目線で日本のおもてなしと多様性を両立した高水準なサービスが特長です。
また、日々のフライトやサービスの中でいただくお客さまからの声はすべて担当部署や当該スタッフにフィードバックされるという仕組みで、さらに快適な空の旅を提供するために徹底したサービス改善が行われているのも顧客の満足に繋がっています。
JALとANAの今後
JALの今後
JALは2020年東京オリンピックの開催を節目として「世界のJALに変わります。」をテーマに路線の拡大と機材の刷新を行なっていきます。
主にビジネス路線とも言われる幹線に最新鋭機のA350を導入するとともに、国内線で評価の高い「新・間隔エコノミー」を国際線にも順次導入するなどより快適な機内造りに力を入れて、フルサービスキャリアとしての価値あるサービスの提供を目指しています。
経営破綻後撤退を余儀なくされた路線への復活や新規路線の開拓を含め、アライアンスを超えたコードシェアを展開し利便性の向上に努めていく方向性が示されています。
また、中長距離LCC航空会社の設立を行い、これまでと異なる旅客の獲得も視野に入れています。
ANAの今後
2019年現在、ANAは国際線、国内線ネットワークともに日本最大の規模を誇ります。
2019年には日本初となる超大型旅客機A380を人気路線であるハワイ線へ導入するほか、東京オリンピックが開催される2020年とその先の持続的な成長において、アジア、新興国をはじめ、ホワイトスポットと呼ばれる中米以南、中東、アフリカ等の未就航地への路線拡大を目指しています。
機材面では、B787-10やB777-9Xといった新機材の導入を行い、お客さまの時間的価値を高め、快適性と利便性の向上を図ります。
また、傘下に持つPeach Aviationとバニラエアを統合し、LCC航空会社を中距離路線へ進出させ、より強固なネットワークを構築しアジアの就航都市を増やしていく方向です。
求められる人材像 受験対策
JALが求める人材像
世界と日本をつなぐ架け橋でありたいと願うJALでは、安全運航をベースに全ての人材にプロ意識を持って欲しいと願っています。
そのためには、全てのお客さまに尽くすプロでありながら、感謝の気持ちを持って謙虚に学ぶことができる人材、失敗を恐れず最後までやり遂げることができる人材、世界の多様な文化を尊重して適応し、仲間と一緒に働き仲間のために誇りと喜びを感じられる人材像が求められています。
ANAが求める人材像
ANAは日本のリーディングカンパニーから世界のリーディングカンパニーになることを目指しており、そのためにひとりひとりが安全を守るという使命があります。
ANAでは「あんしん、あったか、あかるく元気！」というテーマに基づき、常にお客さまの視点に立ち感性を磨きサービス価値を生み出せる人材、多様性を生かし適応できる人材、グローバルな視野を持って枠を超えて努力できる人材を求めています。
まとめ
いかがでしたか？
日本の2大航空会社と呼ばれ切磋琢磨し続けているJALとANA。同じ航空会社でも目指す先や今後の展望に違いがあることがわかります。
これから客室乗務員を目指す人は、採用試験で「どうしてこの会社なのか。」という部分をはっきりと示すことが必要になってきます。
これまでの両社の歴史や実績だけでなく、今後の展望や方向性、また自分が客室乗務員になったらどのように貢献できるのかなどを見極めるためにも、しっかりと企業研究を行うようにしましょう。
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この記事を書いたキャビンアテンダントは・・・
桜子さん
海外の大学へ留学後、旅行やビジネスコミュニケーションの仕事を経験し、日系航空会社のキャビンアテンダントへ。アジア・中東・欧州での生活経験あり。
