接客と接遇の違い ビジネスに活かせるCA流接遇とは？

接遇という言葉の意味をご存知ですか。接客と接遇の違いを説明できるでしょうか。

接客とは、「お客様に接すること」を言います。幅広い意味でお客様と接する接客に比べて接遇は、「接して遇する」ことを言います。要するに、「出会った人に対するおもてなし」を意味します。

客室乗務員の接遇とおもてなし

国内線のCAが1日におもてなしをするお客様の人数は何名くらいだと思いますか？多い時には1日に2往復、合計4便を担当することもあるCAの仕事。中型機の場合で1便にご搭乗されるお客様は約300名。4便で、約1200名ということになります。

フライト時間が短く、一人一人のお客様とお話できる時間が限られている便では、ご搭乗時の挨拶とお飲み物のサービスという短い間にCAの印象が決まってしまいます。フロントラインで働くCAは、お客様にとって会社のイメージそのもの。その日出会った全てのお客様に「また乗りたい」と、思っていただくためには、何が必要でしょうか。

ビジネスにも活かせる、CA流接遇のポイントをお教えします。

接遇ポイントその1 　第一印象

人の第一印象が決まるまでに要する時間は、約7秒と言われます。その短い間に重要なのが姿勢、表情、身だしなみです。姿勢は遠くからでもわかります。背筋がピンと伸びて手と足が揃い、お客様の方を向いている人と、背中が丸まり、どこを見ているのかわからない人の印象は違いますよね。

また、笑顔を浮かべた明るい表情、整った髪型、シワのない服や磨かれた靴など、人の第一印象は、見た目で決まると言っても過言ではありません。「人は外見で判断しない」という人もいるでしょう。ただ、ビジネスの世界では、第一印象がよくないと内面を知ってもらう機会が与えられないことも事実です。

第一印象は変えることができません。その後の良好な関係を築くことができるかどうかが、第一印象にかかっているのです。

接遇ポイントその2 　座り方

普段どのように腰をかけるか気にしている人はどのくらいいるでしょうか。「あー、疲れた」と、どかっと腰を下ろす、椅子の背にもたれかかり、足が開いている、なんてことはありませんか？座り方は普段の生活の様子を垣間見ることができる部分です。

CAが機内で客席するときの座り方に注目してみてください。静かに着席し、背筋を伸ばし、足は斜めに流すように揃えます。そして、視線を上げる。たったこれだけで、印象はずいぶんと変わるのです。

接遇ポイントその3　話し方と言葉遣い

飛行機の中のアナウンス。その声を聞いて、どんな人だろうと想像することはありませんか。ビジネスでも同じです。電話口で初めて話す相手。その話し方と言葉遣いで相手の印象が伝わります。

重要なことは、ハキハキとした話し方、スピード、声のトーン、そして言葉遣いです。普段から敬語をきちんと使っているか、相手にきちんと伝わるスピードや言い回しをしているかなど、話し方にはその人が表れます。

また、意見やクレームを頂いた際の対応や、ビジネスの商談なども、話し方と言葉遣いが大切ですね。普段からコミュニケーションをとるのが上手な人の話し方に注目して、参考にしてみるのもいいですよ。

接遇ポイントその4　相手の気持ちを汲み取る

機内でこんなことがありました。空っぽになったコップがテーブルの上に置かれ、お客様はお休みになっていました。通りかかったCAは、テーブルが出たままだと快適にお休みになれないだろうと思い、空のコップを下げ、テーブルを戻しました。

そのお客様がお目覚めになった時、お客様は慌てました。なんとそのお客様は、少し休みたいと外したコンタクトレンズを、別のCAからもらった空のコップに入れていたのです。CAとしてはお客様のことを思ったつもりでしたが、お客様からしたらとんだ迷惑。「どうして勝手に下げるの」とご立腹です。

これは別のCAとのコミュニケーションとお客様の情報の共有不足が原因としてあげられます。

また、別の便では、遠距離恋愛中の恋人に会いにいった帰り、別れるのが辛くて涙を流しながらご搭乗されたお客様がいらっしゃいました。そっと声をかけ、相手の気持ちに寄り添うと、喜ばれるかと思いきや、放っておいて欲しいと気分を害されることもあります。

気持ちは人それぞれ。同じことをしても全ての人に喜ばれるとは限らないのです。日本人の感覚で外国人に接するとただのおせっかいでしかなかったり、そっとしておくと、何も言わなくても察して欲しい、気づいて欲しい、ということがあります。相手と、時と場合、それぞれに臨機応変に対応することが重要です。

同じ便に乗務する全てのCAはお客様の情報を共有します。そして、想定外の出来事にも真摯に対応する。「マニュアルではこうだから」だけではない、一歩踏み込んだ心配りが必要になります。

まとめ

いかがでしたか。お客様が「また乗りたい」「また会いたい」と思ってくださるということは、満足していただけたということです。全てのお客様に満足していただける接遇。それは、それぞれのお客様の状況を感じ取り、機転を利かすなどの臨機応変さや物事への対応能力が必要になります。

これは一緒に働くクルーの間でも言えることです。毎回同じメンバーで仕事をすることはなく、その日が初対面というクルー同士が一緒に働くということがよくあります。第一印象から始まり、相手の気持ちを汲み取り、先を読んで行動し、お互いが心地よく仕事ができるような接遇が求められます。そして、そのちょっとした心遣いがその人の今後の左右するのです。

ビジネスの世界でも同じですね。相手と今後長いお付き合いができるかどうか、それは接遇力にかかっています。接遇力を磨いて、お客様や同僚と良い関係を築いてくださいね。