客室乗務員のサービスにはどのような特徴がある？CAに求められる資質とは？

旅行や仕事で飛行機に乗るとき、みなさんはどのように航空会社を選びますか？

航空券の料金、出発と到着の時間、マイレージが貯まるかどうか、乗り継ぎの有無や使用している機材など、利便性を重視しながら選ぶ人が多い一方で、機内サービスや客室乗務員の対応などサービス品質を重視して選ぶ方も多いと思います。

機内で長時間を過ごすお客様にとって、客室乗務員の対応ひとつが旅の思い出を左右してしまうこともあるほど、客室乗務員のサービスや対応は重要なものと言えるでしょう。

そこで今回は、客室乗務員のサービスの特徴と他の接客業との違いなど、客室乗務員のサービスについてお話ししたいと思います。

客室乗務員と他の接客業の違い

「はじめまして。」「ようこそ。」とお客様をお迎えしてから、「ありがとうございました。」「良い旅を。」とお客様をお送りするまでの何時間もの間、同じ空間で同じお客様と接する客室乗務員の仕事は、「接客業」という型には当てはめられないほど多彩な業務があります。

客室乗務員は、機内でお客様の安全を守る保安要員としての業務とお客様の要望に寄り添いさらにプラスαの付加価値のあるサービスを提供できるよう日々訓練に励んでいます。

普段は笑顔でお客様に接していても、イレギュラーな事態が発生した場合や規則を守れないお客様がいる場合、機内の安全を守る保安要員として毅然な態度で接する必要もあります。

このサービス要員でもありながら保安要員でもあるという点は、他の接客業と大きく異なる点です。

また、子供からお年寄りまで幅広い年齢層のお客様、国籍や文化背景、言語の異なるお客様、飛行機の利用目的や最終目的地の異なるお客様など、それぞれのバックグラウンドが異なるお客様が利用するひとつのフライトで、それぞれのお客様に満足してもらえるサービスを目指さなければならない点もまた他の接客業と異なる点と言えます。

そこからいえる客室乗務員に求められる資質、サービス

客室乗務員の仕事は、初めて会うお客様と何時間もフライトを共にするという特殊な環境での仕事です。

それに加え、機内で業務をともにする客室乗務員同士も「はじめまして。」の場合もあります。

子供からお年寄りまで、家族旅行やひとり旅、ビジネスでの利用など異なる利用目的のお客様、国籍や文化背景、言語の異なるお客様など、様々なバックグラウンドを持つお客様がひとつのフライトを共にするというのは、それぞれに異なる要望があるということです。

それらの要望に応えるサービスを提供するためには、どのような場面でも対応できる協調性や柔軟性、瞬時の判断力や感知力、コミュニケーション能力やチームワーク力などの多様な資質が必要になります。

また、日本の航空会社では日本ならではのおもてなしや繊細さを求めていたり、外資系航空会社の中には日本人らしさと多様性を持ち合わせているCAを求めていたりと、「客室乗務員」とひと括りに言っても航空会社によっても求めている資質やサービスが異なるという場合もあります。

客室乗務員の接客術

では、実際に乗務している客室乗務員や元客室乗務員の先輩がどのような接客術を身につけたのか、またどのような接客術を重要としているかを紹介したいと思います。

JALの場合「心、基本品質、感知力」

「また次もJALに乗りたい。」と感じてもらえる質の高いサービスを心がけているJALの客室乗務員は、「心、基本品質、感知力」が重要と考えています。

すべてのお客様の「心」に寄り添い、接客のプロとしての「知識や技量」を高め、マニュアルから一歩踏み込んだ付加価値を添えて、要望の先にあるお客様の本当の気持ちを汲み取る「感知力」を身につけることで、安全で気持ちの通い合うサービスを提供することが重要です。

ANAの場合「あんしん、あったか、あかるく、元気」

誰もが一度は耳にしたことがあるであろうANAのスローガン「あんしん、あったか、あかるく、元気」。

そのスローガンをもとにANAの客室乗務員は、ひとりひとりがそれぞれのお客様に寄り添い創意工夫したサービスを提供しています。

ANAでは、客室用務員ひとりひとりが感性を磨きサービスの幅を広げていくこと、長い時間をかけて積み上げるひとりひとりの責任感が安全を守っていると考えています。

また、お客様の多様性によるニーズの変化や動向を敏感に察知する力やチームで共有する力を磨き、マニュアルからさらに踏み込んだ気遣いや思いやりを大切に、お客様から安心して利用できると思ってもらえるサービスを心がけています。

面接では「客室乗務員だからこそ」をアピール

機内での対応ひとつでお客様の旅の思い出を良いものにも悪いものにもしてしまう、それほど重要な客室乗務員のサービス。

マニュアルに書かれていることをするのは当たり前で、そこからさらに一歩踏み込んだ人と人との触れ合いや心と心の寄り添いを大切に、お客様にひとりひとりに寄り添ったサービスを提供することが客室乗務員には求められています。

これから客室乗務員の面接試験を控えているみなさんは、「人のお世話をすることが好き。」や「人と接することが好き。」、「人を喜ばせることが好き。」という接客業全般に言える自己アピールではなく、自分が客室乗務員として乗務していることを想像しながら、付加価値とは何か、マニュアルからさらに一歩踏み込んだ「客室乗務員だからこそ」のサービスや安全への思いを考えながら、自己アピールができるようにしましょう。