第一印象を大切にしている客室乗務員が心がける「声をかけやすい雰囲気作り」のコツ

飛行機に乗っている時、喉が渇いてお水をもらいたい。具合が悪いけど、CAの呼び出しボタンを押すのもちょっと気がひけるし、かといって我慢するには到着まで時間がありすぎる。そういった経験はありませんか？

そんな時、近くを通ったCAが慌ただしく歩いていたり、忙しそうな雰囲気を出していると声をかけづらいですよね。

お客様のご要望にいち早く気づき対応できるか否かは、お客様から声をかけてもらいやすい雰囲気を作ることから始まります。CAが乗務中に心がけている、「声をかけやすい雰囲気作り」のポイントを見ていきましょう。

ポイントその1　見た目の雰囲気　表情がはっきりと見えること

不機嫌そうな顔、無表情、髪の毛が顔にかかっていて表情がよく見えない人には、話しかけるのを躊躇してしまいます。飛行機に乗る際、CAがおでこを少し見せ、前髪が目にかからないようにセットしているのに気付かれる方も多いのではないでしょうか。

おでこが見えると人は、パッと明るい印象を与えます。同時に眉と目の動きがよく見え、顔の表情がはっきりとわかります。顔の表情のほとんどは眉と目で作られていると言われます。どんなに口元が笑っていても目が笑っていないと良い印象を与えないのはそのためです。CAは基本的な身だしなみとして前髪を整えることで、話しかけられやすい雰囲気を作っているのです。

ポイントその2　歩き方とスピード　ゆっくりと歩くこと

急ぎ足で慌ただしく歩いていると、「今忙しいので声をかけないで！」という雰囲気が漂っているように感じます。機内は限られた空間です。CAが狭い通路を行ったり来たり慌ただしく歩いていると、「何かあったのかな」とお客様を不安にさせてしまうこともあります。また、何より慌ただしく歩いている人をわざわざ呼び止めて声をかけようという人はほとんどいません。

CAは機内を歩く時、困っている方はいないか、お手伝いできることはないか、お客様からの小さなサインをも見逃さないようにするため、ゆっくりと歩いて回ります。その時、ただゆっくり歩くだけでなく、機内全体に目を配り、どのお客様とも目が合いやすいような目線を心がけています。

目が合えば、何か声をかけたいお客様は声をかけやすくなりますし、それとは逆に、声をかけないでほしいという方のご要望も汲み取ることができます。ただ、「見られている」と不快な気持ちを与えないようにするため、あからさまに「見ていますよ」という態度を示さないのがポイントです。そのため、体の姿勢は変えず、常に目線だけを動かし、目を配っています。

ポイントその3 笑顔　目が合った時に微笑むこと

人と目が合った時、その方がニコッと微笑んでくれたとします。そうすると微笑まれた側も自然と笑顔になります。その逆に、目が合った時、プイッと顔を背けられると嫌な印象しか残りません。たとえ相手にそんなつもりがないとしてもです。

笑顔には「あなたを警戒していませんよ」と、人を安心させる効果があります。CAは、機内を歩いている時に、お客様と目があったら口角を上げてニコッと微笑みます。そうすることで、相手の緊張を解き、「何かあったら声をかけてくださいね」という雰囲気を作ることができるのです。

笑顔なんて基本中の基本だと思われるかもしれませんが、忙しい時、何かに没頭している時は無意識に笑顔を作れない状況になっていることが多いのが事実です。人と目が合った時だけは、目線を上げてニコッと微笑むと、きっと相手も微笑み返してくれるはずです。

まとめ

お客様とCAの出会いは一期一会です。限られた時間の中で全てのお客様に声をかけることは難しいことかもしれません。けれど、相手の要望を汲み取り、いち早く対応できるスキルを身につけるためには、「声をかけやすい雰囲気作り」が重要です。

これは、機内に限ったことではありません。会社のオフィスで、上司や先輩・後輩が声をかけやすい雰囲気があれば、コミュニケーションが円滑にはかれ、より良い人間関係を築くことへ繋がります。少しの心がけでできる簡単なポイントですので、ぜひ実践してみましょう。きっと周りからのあなたへの印象が良い方向へ変わるはずです。