スマートフォンにタブレット、パソコン、ワイヤレスヘッドセットなどのIT機器をみなさんはいくつ保有していますか？
これらのIT機器は、持ち運びに便利なだけでなく場所を問わず利用できるため、一度使いはじめると手放せないという人も多く、用途に合わせて複数のIT機器を日常的に使っているという人が多いと思います。
最近では機内でのWi-Fi接続やAI技術の導入など、客室乗務員にもITスキルが求められる場面が増えています。
そこで今回は、客室乗務員に必要なITスキルと業務で使用するIT機器について取り上げたいと思います。
航空会社のIT事情
多くの従業員を抱える航空会社ではこれまで、社内LANに接続されたパソコンを各部署に配置し、出社時や退社時に各自で資料の作成や情報共有などを行う必要がありました。
客室乗務員の場合は、出社するとフロアに設置されたパソコンで担当するフライトの情報や他のフライトのレポートを確認しています。
しかし、複数のフライトのショーアップ時間が重なる時間には、パソコンの情報閲覧やフライトに必要な資料を印刷するための順番待ちができることもあるのが現状です。
また客室乗務員は、各々担当するフライトに合わせて出社や退社時刻も異なる上、常に社内にいるわけではありません。世界各地にステイしている客室乗務員に重要な情報を迅速に伝えて共有することは容易ではありませんでした。
このような問題を解決するため、客室乗務員にタブレット端末を配布し乗務に携行させる航空会社が増えています。
客室乗務員の業務にITスキルは必要？
客室乗務員の業務では基本操作ができれば問題ない
客室乗務員の業務にITスキルはどのくらい必要なのでしょうか。
客室乗務員の主な業務は、機内サービス要員と保安要員の二つです。
乗務中は客室乗務員が直接乗客と接することとで乗客の要望や声を聞くことができますし、万が一の場合には客室乗務員が乗客にしっかりと指示を出し誘導できることが大前提の業務となっています。
そのため、これまでは客室乗務員の基本的な業務においてITの知識を求められることはありませんでした。
しかし最近では、乗務マニュアルを電子化して情報の更新を簡潔化することや短時間で効率よく情報の共有を行うことを目的に、すべての客室乗務員にタブレット端末を配布している航空会社もあります。
また、タブレット端末を利用して機内案内の多言語化や筆談、ピクトグラムと呼ばれる絵文字を利用してコミュニケーションの視覚化を可能にするなど、様々な角度から乗客とのコミュニケーションの向上をすすめている航空会社も増えてきています。
さらに機内でもWi-Fi接続が可能になるなど、様々な国のお客様が使用しているスマートフォンやタブレット端末とのWi-Fiのセッティングなどのお手伝いもできなければなりません。
そのため、客室乗務員であっても社内で導入されているIT機器の操作や知識、ITに関する興味をある程度必要とされるようになってきていますが、日常生活においてスマートフォンやタブレット端末、パソコンなどの基本操作ができれば問題なく対応することができるでしょう。
客室乗務員 × ITの事例
では、日系航空会社の客室乗務員が実際に業務に取り入れているIT機器の事例を見てみましょう。
客室乗務員×最新イヤホン
先日ニュースでも話題になりましたが、JALはSONYが提供する 左右分離型の最新イヤホンを客室乗務員に配布し、機内でのコミュニケーションの効率化を図る実証実験を行うとしています。
この最新イヤホンは耳を塞がない構造のため、周囲の音を聞きながらイヤホンを通してのコミュニケーションも可能になるというデュアルリスニングシステムを搭載した画期的なもので、美観を損なうことなく着用できるだけでなく、機内サービスの作業に支障をきたすことなく効率的にコミュニケーションを取ることができるようになります。
これまで客室乗務員が機内でのコミュニケーションを行うには各ステーションに出向き口頭での伝達、または一旦乗客から離れて各ステーションに戻り、設置されたインターフォンで連絡する必要がありました。
しかしこの最新イヤホンを着用することで、乗客のもとを離れることなく必要な客室乗務員同士が迅速かつ効率的にコミュニケーションが取れるようになるのです。
例えば、急病人が発生した際や機内で問題が起きた際でも、一旦その場を離れて他の客室乗務員に知らせなければならないという時間的ロスを最小限にすることができるのではないかと期待されます。
客室乗務員×タブレット端末
ANA
2012年、ANAは世界中の航空会社で初めて客室乗務員全員にタブレット端末を配布しました。
タブレット端末を導入することで、これまで乗務時に携行していた辞書のような厚さの乗務マニュアルを電子化し携行品の軽量化を図るとともに、随時改訂されるマニュアルの配布や差し替えを行う時間的な負担を軽減しました。
同時に、機内アナウンスマニュアル、外国語学習教材、訓練教材などを電子化し、客室乗務員が自己学習できるようにすることで学習や訓練の効率化を図りました。
機内では、タブレット端末にインストールされたANAコミュニケーション支援ボードと呼ばれるソフトウェアを利用することで、これまで難しかった多言語での案内を可能にしました。
ほかにも筆談機能やピクトグラム（絵文字）を用いてコミュニケーションを視覚化することで、状況に応じたコミュニケーションの質を高めることができます。
また、客室乗務員からはじまったタブレット端末の携行ですが、現在では運行乗務員や整備士などにも配布されており、タブレット端末で写真を撮り報告するなど他部署とのコミュニケーションや情報共有においても確実性と効率性が向上したとされています。
JAL
2013年からJALはすべての客室乗務員にタブレット端末を配布し業務での運用を行なっています。
JALは これまで紙で配られていた乗務マニュアル及び機内アナウンスマニュアルを電子化し、マニュアルの差し替えや携行時の負担を軽減しました。
タブレット端末を利用することで、客室乗務員同士または他部署とのコミュニケーションと情報共有の効率性の向上を図るだけでなく、訓練資料や外国語学習の教材、海外ベースの客室乗務員向けの日本語学習資料をデジタル化して提供し、各自でのリピート学習が可能になりました。
その結果、客室乗務員全体のスキルアップに繋がったと言います。
また、JALは独自のアプリケーションの開発にも力を入れており、乗務に必要な情報やレポートを各自で閲覧できるようにしたり、場所を問わず業務終了の連絡を行えるようにしたりと業務効率を高める工夫を行っています。
海外航空会社のIT事例
日本の航空会社では主に業務の効率性向上やコミュニケーションツールのひとつとしてIT機器を導入していますが、海外航空会社ではどのようなIT事例があるか見てみましょう。
デルタ航空
デルタ航空では、業務用ツールとして客室乗務員専用のタブレット端末を導入しています。
このタブレット端末では搭乗する乗客の情報を確認することができるため、機内の空席情報、各乗客の乗り継ぎ便の有無や乗り継ぎ便の出発ゲート番号などをリアルタイムに確認することができ流ようになりました。
また、このタブレット端末は免税品をはじめとする機内販売でも使用しており、タブレット端末を通して即時にクレジットカード決済が可能になっただけでなく、販売数や在庫数を自動的に管理し地上係員との連携を行います。
そのため、地上係員は機内食の在庫数や機内販売品などフライト毎に異なる搭載品の種類や量を簡単に把握することができるといいます。
ニュージーランド航空
ニュージーランド航空は2017年よりゴーグル型端末を客室乗務員向けに開発しています。
機内で客室乗務員がゴーグル型端末を装着すると、担当している乗客の情報が表示される仕組みになっているといいます。
例えば、各乗客の乗り継ぎ便の有無等を含む旅程情報、マイレージ会員の情報、好みの飲み物や食事等を表示できるため、それぞれのニーズに合わせたサービスを提供できるようになり顧客満足度の向上に繋がります。
また、このゴーグル型端末を導入することでこれまで多数使用されてきた紙上での情報を端末内に集約することができるため、環境への貢献も期待されています。
まとめ
いかがでしたか？
各航空会社ともに様々なIT機器を導入し、コミュニケーションの活性化や情報共有の確実性と効率性の向上、業務の効率化や顧客満足度の向上に務めていることがわかります。
また最近では地上業務にAI技術を活用する航空会社も増え、多言語対応を可能にしたり、24時間乗客の様々な質問に答えられたりするような技術開発がすすめられています。
これまで客室乗務員には必要とされていなかったITスキルですが、進化する顧客の要望や多様化する機内サービスに対応するためにも、今後ますます導入されていくと考えられます。
そのため、IT機器の基本操作や基本知識程度のスキルを身につけておくと、客室乗務員の業務でも活かすことができるでしょう。
IT機器が苦手という人は普段から少しでも触れておくことで、苦手意識なく使用することができるようになるはずです。
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この記事を書いたキャビンアテンダントは・・・
桜子さん
海外の大学へ留学後、旅行やビジネスコミュニケーションの仕事を経験し、日系航空会社のキャビンアテンダントへ。アジア・中東・欧州での生活経験あり。
