電話対応は新入社員もベテラン社員も行う仕事。第一声で印象が決まるので、会社の顔として研修などでも重要視されていることが多いのではないでしょうか。
特に最近はメールでのやり取りが増え、電話でのコミュニケーションが苦手という人も。
表情や身振り手振りを交えて会話ができる対面でのコミュニケーションと違い、声だけで伝える電話でのコミュニケーションは、ミスコミュニケーションが起こりやすく、重要な事柄についてはメールでエビデンスを取るよう指導されることもあります。
その1 人の印象はどのように決まるのか
人の印象は表情や声によって左右されます。電話での応対は表情がない分、どうしても冷たい印象になりがちです。メールと違ってやり直すこともできませんので、緊張してしまうという人も多いですよね。
そんな人はあらかじめ話す内容をメモに起こし、まとめておくと効果的。いつもの話口調よりもより明るく、よりはっきりと話すことを心がけましょう。
電話対応は、会社と顧客を繋ぐ第一線です。一度悪い印象を与えてしまうと、それを回復することはとても困難です。顔が見えないからと言って、他の事をしながら対応する人もいますが、必ず電話の相手に集中してください。
日本人は電話に向かって謝ると言われますが、こちらの思っていることは意外と電話を通して伝わるものです。いくら丁寧な話し言葉で正確な話をしていても、心がなければ気持ちの良い電話応対とは言えません。機械ではなく人が対応しているメリットを生かし、温かみを意識してみてください。
その2 声も笑顔に
コールセンターなどに電話した経験はありますか？話していて心地の良い声ってありますよね。逆になんとなく不愉快になる声や話し方もあります。
実際に電話対応のプロであるコールセンターでも実践されている方法として、電話口に鏡を置くというものあります。電話でも対面でも、笑顔で話している声は気持ちの良いものですね。これは疲れているときや、ふと気が抜けているときに特に効果を発揮します。
一般的なオフィスでは業務の合間に電話に出ることがほとんど。忙しいときであればあるほど、ぞんざいになってしまいがちでう。そんな時には手元の鏡を見てみてください。怖い顔になっていませんか？一呼吸おいて、笑顔で電話に出てくださいね。
その3 話し方のワンポイントアドバイス
仕事では敬語が基本です。電話に限ったことではありませんが、敬語が抜けてしまったり、間延びしたような話し方をしてしまう人がいます。本人は気づかないことも多く、知らず知らずのうちに不快感を与えてしまっているということも。
アナウンサーの話し方を参考にし、美しい日本語を使うようにしましょう。ボイスレコーダーで自分の声を録音し、聞いてみるのもいいと思います。さらに客観的な意見を周りの人に聞いてみることも大切。自分では気づかない意外な話癖や方言を指摘してもらえます。
地方によっては標準語よりもすこし方言を交えたほうがいい場合もあります。標準語のきれいすぎる話し方は冷たいとされ、良しとしない職場もありますので、臨機応変に対応しましょう。
まとめ
いかがでしたか？電話応対は慣れです。最初は怖いと思いますが、電話が鳴ったら積極的に出るようにしましょう。周りにお手本となるような人がいれば、その人の対応の仕方を真似してみてもいいかもしれません。
慣れてきたら笑顔を心がけ、明るく、相手の気持ちに寄り添うような丁寧な応対ができるようになるといいですね。努力次第で改善ができることばかりですので、ポイントを押さえて気持ちの良い電話応対をしてくださいね。
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この記事を書いたCA（客室乗務員）は・・・
ユカさん
大学卒業後、客室乗務員として国内大手航空会社へ就職。人材サービス会社の事務職を経て、現在はフリーランスのライターとして活躍中。
