ＣＡ流！聞き上手になるためのコミュニケーションのコツと法則

人と接することは好きだけど、初対面ではどのように会話を楽しめばよいか分からない。いざ会話の機会に恵まれても、なぜか話が長続きしない…。このような悩みを持っている人も少なくないでしょう。

私たちはよりよい人間関係を築くため、「高いコミュニケーション能力」が必要不可欠だと考え、しばしばそれが足かせとなり初対面の人との会話に自信を持てないという結果につながったりします。

「コミュニケーション能力」と聞くと、その習得のために特別な訓練が必要と思われるかもしれませんが、実はちょっとしたコツを掴むだけで、その能力がぐっと向上するものなのです。

よく理想的な会話のモデルは、「聞くが７割、話すは３割」と言われています。つまり聞き上手になることは、よりよりコミュニケーションにおいて重要なウェイトを占めるということです。

そこで今回は、聞く側に重点を置き、国籍や文化、世代を超え様々な層からなるお客様と日常的に接しているＣＡが、機内で聞き上手になるために心掛けているポイントをご紹介します。

１．質問は「末広がり」の５Ｗ１Ｈで！

例えば機内でのお食事シーンを思い浮かべてみてください。ＣＡの「お食事はお口に合いましたか？」という問いかけと、「お食事のお味はいかがでしたか？」という質問では、どちらが話し手となる乗客をより引き立てることになると思いますか？

そうです。後者です。前者のように答えがYes/Noで片付く質問よりは、後者のHowで始まる問いかけのほうが相手への関心度が高いことの表れとなり、結果話し手からより内容のあるフィードバックが返ってくるでしょう。

このように英語で言うところの５Ｗ(What/Why/Who/When/Where)と１Ｈ(How)から始まる、いわゆる「末広がり」の質問を意識するだけでも、こちらが相手に興味を示していることが伝わり、話し手も快く話を進めていくことができるようになります。

ただ、前者のような質問の形が全くもって好ましくないということではありません。時間の関係で会話が長くなることが望ましくない状況下や、５Ｗ１Ｈばかりで話し手の負担が大きくなる場合、また会話の初めの導入部分などでは、むしろ前者の形を取り入れるのも一つの手です。

５Ｗ１Ｈを意識しつつも、状況に応じてそのバランスをうまく調整していくことが、まさにＣＡ流なのです。

２．すぐに自分の話に還元しない

会話が進むにつれ相手が自分と似たような経験をしていると分かると、思わず相手の話に割り入って自分の体験談を語り始めてしまいがちです。

もちろん共通の話題を通じて親睦が深まることもありますが、会話の主人公が自分に移ってしまう時点で、「聞き上手」という目標達成からは少しずつ遠のき始めてしまいます。

相手に共感を示すという意味では、自分も同じ経験があるという事実に触れるのもよいでしょう。しかし、それがいつ、どこで云々と言った内容の詳細に至ってしまっては、話し手を引き立てることができないどころか、話の腰を折られた相手があなたとの会話を心地よいものと感じられなくなってしまうかもしれません。

誰でも自分の話を切り出したいのはやまやまではありますが、冒頭でも触れたように、あくまで「聞くが7割、話すは3割」が法則です。自分の人となりを知ってもらう機会ではなく、相手を知る機会であることを心に留めて会話に臨むようにしましょう。

３．知らないことは知らないと認め、「学ぶ」姿勢で

相手の話す内容が、必ずしも自分の興味のあること、もしくは知っていることとは限りません。

機内には実に様々な職業の人が搭乗していますが、その誰もが制服や作業服を着て飛行機に乗ってくるわけではありませんし、乗客リストにも各々の職業が個別に明記されてはいません（ただしファースト/ビジネスクラスなどでは書かれていることもあり）。

つまり機内ではほとんどの場合、乗客それぞれが「どこの誰」だか分からないのです。ですからＣＡは、そんな千差万別の会話に柔軟に対応するマインドを常に持ち合わせていなくてはなりません。

お客様の中には、専門的すぎて誰もついていけない話を持ち出してくる人もいます。ですが、だからと言って邪険に扱ってはいけませんし、また少しでも見識があるような素振りを見せるのも好ましくありません。興味がない、または見識のない会話は適当に済ませようとするのではなく、知らないことは知らないと認め、自分にとってそれまで未知だった情報を学ぶ絶好のチャンスであると考えることが大切です。

どのような人も他人にはない知識や経験があるのです。つまり、誰もがあることに関して「エキスパート」なのだということを覚えておきましょう。