企業のマーケティングや市場リサーチの一環として、お客様へアンケートを行っていることが多いですよね。
いざアンケートを集計してみると、当たり障りのない内容ばかりで実際に生かせるものが少なくて困ってしまった、なんていう経験はありませんか？
実は直にお客様と触れ合う接客部門こそ、お客様のニーズを一番拾える場所なのです。
航空会社でも、多くの人々が働いていますが、その中でお客様と触れ合える人はほんの一部。その貴重な触れ合える機会を最大限生かし、通常の業務に加えてマーケティング活動も行っているのです。
その1 お客様の声は宝の山
接客中にお客様がふと発した言葉。お褒めの言葉で会ったり、お叱りの言葉であったり、中には思わず耳が痛くなってしまうようなご指摘をいただくこともあります。
良いことも悪いこともそれは宝の山。自然に出た言葉こそ、物事の本質が見えるものです。
実際に店舗に行ったときのことを想像してみましょう。お店の人へ意見を言うことはそうそうありませんよね。それはよほどの出来事があったときです。
良い話をするときはとても感動したとき、悪い話をするときはもっと良くなってほしいという気持ちがあってこそ。本当に怒ってしまったときは、何も言わずに立ち去ってしまうのではないでしょうか。そう思えば、クレーム対応の重要性についても理解できるのではないでしょうか。
いずれにしても意見を言ってもらえるということは、とてもありがたいことなのです。企業として、お客様が発してくださった大切な言葉をないがしろにせず、一つ一つきちんと落とし込むことが必要です。
その2 声を拾うとは？
その1でも触れましたが、お客様はよほどのことがなければ声に出してくれません。だからこそ出された声は大切にしなければいけないのですが、日々の業務でお客様の声を拾うことはできないのでしょうか？
ここのTシャツは素敵な色が多い。パンツはもう少し丈の長いものも販売してほしいな。など小さなことでいいのです。どうしてその商品を購入したのか、どうして購入しなかったのか。目に留まる商品はどんなものが多いのか。
お客様に寄り添うことによって感じられる”気付き”というのは、接客業に従事する人であれば欠かすことのできない能力ですが、マーケティングにも活用できます。
ちょっとした会話の端々から拾われたお客様のニーズこそ、アンケートでは見えないお客様の本当の声です。これ以上に的確なリサーチは他にはないと思いませんか？
その3 企業側の体制構築
残念ながら大きな会社であればあるほど、マーケティング部門と接客部門が分かれていることが多く、せっかく拾ったお客様のニーズを反映できないことがあります。共有する場がないために接客部門も士気が上がらず、貴重な機会を逃してしまっているなんてもったないと思いませんか？
ぜひ企業全体で、部門間の積極的な人材交流や情報共有に取り組んでみてください。接客部門も気軽に提案できるようなシステムを作ったり、企画やマーケティングの部門の人が接客部門へ一時的に異動し、お客様と直接関わる機会を増やしたりするのもいいですね。
拾われたニーズは鮮度が命。部門間の軋轢がなく、互いに認め合い、スピーディーに意見交換ができるような企業風土も大切です。
まとめ
いかがでしたか？マーケティングには様々な方法があります。市場の流れを読み、よりお客様の声をアンケートで集めることも大切ですし、直接お客様からいただいた声も貴重な情報となります。
接客部門は企業の最前線として、お客様と触れ合える数少ない部門です。せっかくの機会を無駄にせず、販売だけでなくマーケティング要員としても活躍してくださいね。
【JAL】CA＆GS 一次選考質問集を無料プレゼント
JAL（日本航空）のCA&グランドスタッフ一次選考質問集（最新版）をLINE登録者に無料プレゼント！
↑こちらをクリックしてLINE登録後、「JAL面接質問集」をお送りさせていただきます♪
この記事を書いたCA（客室乗務員）は・・・
ユカさん
大学卒業後、客室乗務員として国内大手航空会社へ就職。人材サービス会社の事務職を経て、現在はフリーランスのライターとして活躍中。
