思ったことと違う内容で受け取られてしまった。指示した内容と違う方向でとらえられてしまった。言われた内容をきちんとしたはずなのに怒られた。そんな経験はありませんか？
人と人のコミュニケーションでは、”認識の違い”が度々起こります。カップルや友人同士でもちょっとした行き違いが原因で不仲になってしまった、なんてこともありますよね。最初はちょっとした認識の違いだったのに、気が付いたときには大きな問題に発展してしまうなんてこともあります。
CAの業務において、認識の違いによるエラーは重大なインシデントに繋がりかねない問題です。そのためフライト前のミーティングで上がることもしばしば。具体的にどのように防いでいるのか知りたくありませんか？
その1 2wayコミュニケーションとは？
コミュニケーションにおいて、復唱して内容を確認し合うことはとても重要です。指示を出す側も出された側も、お互いに確認し合い、内容のすり合わせを行うことで”認識の違い”は大幅に改善されます。
特にメールなどの文面だけのやり取りではかなり効果的。相互の理解が正しいことを確認したうえで作業に取り組めば、安心してやるべきことを効率的に行うことができます。
これが2wayコミュニケーションと言われるもので、CAの業務の基本です。
簡単なことだと思いませんか？内容を復唱する、その際、疑問点は声に出して確認する、あやふやな状態で作業をしない。一見遠回りと考えがちな確認こそが、ミスを防ぎ無駄をなくす最短ルートなのです。
その2 いつも通り、慣れにより確認不足をなくす
2wayコミュニケーションを行っているうちは、かなりのミスコミュニケーションを未然に防ぐことが出来るでしょう。でも実際には、2wayコミュニケーションが実施されない場合があります。
それは慣れ。不明確な指示、分からないけどいつもと一緒だろう。いつも一緒にしている内容だから、これでいいだろう。そこに大きな落とし穴があります。
業務に慣れることは作業時間短縮になり、自身に余裕が生まれます。ですが、いつも通りという安心感から確認を怠ってしまう、というデメリットにもなるのです。指示を受けた側は、分からないことは必ず確認するようにしましょう。
また指示を出す側は、いつもと同じであっても具体的な指示を出しましょう。そして確認されたときに嫌な顔をしたり、ぞんざいな扱いをしないこと。”認識の違い”は一方だけの責任ではありません。お互いに防ぐ努力を怠らないようにしたいですね。
その3 報・連・相を徹底する
作業を進める中で、3割程度終わったときに中間報告をするのもおすすめです。特に初めて行う作業や方向性が定まっていない中で進めている場合には、このまま続けてもいいのか確認するといいでしょう。
作業方法にもっと効率的なやり方をアドバイスしてもらえるかもしれませんし、無駄な手間を省けるかもしれません。何より作業内容を常に把握できるということは、お互いに安心感が生まれ、信頼関係を築くことができます。
古くから言い続けられている報・連・相。2wayコミュニケーションとともに、仕事を遂行する上で重要な要素であることは間違いありません。
まとめ
いかがでしたか？依頼する側も依頼を受ける側も安心できる2wayコミュニケーション。仕事中だけでなく、プライベートでも威力を発揮します。これで合ってるよね？と確認するだけで無駄な労力を使わずに済みます。
たかが一声、されど一声。報・連・相にも言えることですが、一つ一つは本当に小さなことです。ぜひ日ごろから心がけ、”認識の違い”によるミスを未然に防いでくださいね。
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この記事を書いたCA（客室乗務員）は・・・
ユカさん
大学卒業後、客室乗務員として国内大手航空会社へ就職。人材サービス会社の事務職を経て、現在はフリーランスのライターとして活躍中。
