お客様から頂くクレームの対応をするのは、精神的にも大変ですね。だけど、接客業をしていると、お客様からのクレームの対応はお仕事としてもきちんと対処しなくてはなりません。
お客様があっての商売であるので、昔から「お客様は神様です」と言われています。こちらにミスがあるのなら、誠意をもって対応し謝罪もしなくてはなりません。
けれど、中には理不尽なことでのクレームであったりもします。なぜ自分がクレームを受けないといけないのかな？と苛立ちすら起きることもあるでしょう。
会社の人間として、サービス業として、クレーム対応はついて来るものです。ＣＡ流のクレーム対応術をあげてみましょう。
その１ まずはよく話を聞きましょう
クレーム対応で一番大事なことですが、どのような内容であってもまずは誠意を持って、一生懸命にお客様からのクレーム内容をお聞きしましょう。
けっしてお客様の話の途中で、弁解や反論をしてはいけません。お客様のお話しの内容が、誤解であっても理不尽なことであったとしても、とても大事なことはお客様のご意見をお伺いすることです。
お客様はご自身が思ったことを、どうしても伝えたくてお話ししてくださっています。なのに、途中で弁解してしまっては、お客様の気持ちを全部吐き出してしまうことができずに、更に不満が残ってしまいます。
まずは、お客様のお気持ちを全部スッキリと出していただくことが、クレーム解決の第一歩になります。
その２ 共感すること
お客様のご意見が、自分たちの意識とは違うことでクレームを頂くこともあります。けれど、お客様はそう感じてしまわれたということは事実です。
なので、まずはお気持ちに寄り添うことがとても大事です。自分たちの思いとは違っていたとしても、お客様が不快に思われたことに、ただただ共感をするようにしましょう。
そうすることで、お客様はご自身の気持ちをわかってもらえたと安心してくださいます。
クレーム対応でこじれてしまうのは、自分の意見を言えず、思いが伝わらない時にお客様はさらにクレームを言われます。
その３ お客様の言葉をリピートする
それでは、お客様に対してどのように共感をすればいいのでしょう。それは、お客様の言葉を繰り返してお話しをするといいのです。
例えば、「チケットカウンターですごく待たされた。」ということをおっしゃれば、「チケットカウンターでとてもお待ちになったのですね。」とこちらも繰り返します。また、お客様のご意見や感情にたしては「さようでございますか」とお客様のお気持ちを察するように寄り添います。
お客様のお言葉をリピートすることで、お客様はご自身の言葉が相手に伝わったことを、確認できるのです。
その４ 最後にお詫びと感謝
最後に、お客様に対して不快な気持ちにしてしまったことに対するお詫びをします。理不尽なことでも、お客様が不快に思われた事実に対してお詫びをするのです。そして、そのことに対してお客様が教えてくれたことについて、感謝の言葉をお伝えしましょう。
お客様のご意見は、その後のサービス改善に繋がって行きます。ずっと同じ環境でお仕事をしていると、当たり前になっていて気が付かないこともでてきます。お客様のお声により、新たに気が付かされることもでてくるのです。
まとめ
クレーム対応では、「お客様のお声をしっかりとお聞きする」「共感する」「お詫びと感謝をする」この３つのポイントをおさえましょう。
クレームというマイナスな事柄も、そのことを改善することへプラスに変えることもできます。クレームがなければ、発展しないことでも、お客様のご指摘によりさらにサービス向上に努めることができるのです。
クレームはサービス向上のチャンスなのですね。そう思うと、クレームに対する精神的な負担や考え方も変わってくることでしょう。
【JAL】CA＆GS 一次選考質問集を無料プレゼント
JAL（日本航空）のCA&グランドスタッフ一次選考質問集（最新版）をLINE登録者に無料プレゼント！
↑こちらをクリックしてLINE登録後、「JAL面接質問集」をお送りさせていただきます♪
この記事を書いたCA（客室乗務員）は・・・
すみれさん
大学で管理栄養士の資格を取得後、一般企業に就職し、その後、国内大手航空会社のキャビンアテンダントに転職。現在は子育てをしながら、趣味のバレエ講師も務めるなどマルチに活躍中。「客室乗務員」ならではの知恵を中心に発信しています。
