プロのサービスは「気づき」の能力が必要です。お客様の微妙な仕草や動作、表情によってそのお客様の心を読み解くように努めることができるかが、サービス業ではとても重要になっています。
一流のサービスができる人は、その気づきの能力が鍛えられ磨きがかかっているのです。
気付かなければサービスは提供できない
まず気が付かなければ、できないサービスはたくさんあります。例えば、子どもが一人で空港ロビーにいるとします。その子の周りに大人が誰もいる様子もなく、独りで不安そうにしています。その様子から、「迷子かな？」「親と離れてしまったのかな？」などと推測ができます。
そう推測することから、あなたの次のアクションを起こすことができるのです。子どもに声をかけてみることもできるでしょう。そこから親を探すためのアナウンスを入れることもできます。
このように、「子どもが独りでいる」ということに、まず気が付かないとその先の行動ができないということなのです。
では、どのように「気づき」の能力を高めていけばよいのでしょう。
その１ 人間観察
人の行動は、反射的な運動と脳からの指令による運動の２つに大きく分かれています。反射的な運動は、熱いお湯に手が触れた時に、とっさに手を退けるような行動です。
脳からの指令の運動は、意識的に思うことで体を動かすことです。多くは脳からの指令による運動で日常生活を行っているので、人の行動を見るとその人の心の中が現れているともいえるのです。
そこで、普段から人間観察をすることで、あなたの気づきの能力が鍛えられていきます。
喫茶店でお茶を飲んでいる時にでも、周りの席に座っているお客様や入って来るお客様を観察してみましょう。客観的に周りの様子を見ていると、「あっ！このお客様はオーダーしたいのに、店員さんは気が付いていないな？」ということがわかります。
また、カウンター席に座っているお客様の前で、アルバイトの店員さんがペチャクチャお喋りしていると、お客様は気になってゆっくりできません。など、普段のあなたの生活の中で、人間観察の訓練をする場はいくらでもできるのです。
その２ あなたならどうするか考える
人間観察において、まず第一に「気づき」が大事です。気が付くことができるようになったら、それを解決するためにはどうしたらいいかな？とあなたが取る行動を考えてみます。
自分が喫茶店の店員さんであれば、どうしたらオーダーをしようとしているお客様を見落とすことがないようにできるだろうか？自分だったらどうするだろう？その時のお客様の心境はどうであるだろうか？
日常であなたが過ごす環境で起こることは、他の人にも同じようにある事象であったりもします。日ごろから、そのようなケーススタディーをしていくことで、現場で自分がサービスをする意識が向上していくこともできます。
まとめ
実際働いている時は、主観的であったり、時間や気持ちに余裕がないことで気付けることも気が付けないということがあります。仕事から離れた場所で、普段の生活の中で人間観察をしながら、それを課題として自分なりの解決方法をシュミレーションしていきます。
そのような訓練を繰り返していくことで、あなたの「気づき」の能力が高まっていきます。「気づく能力」が鍛えられていくことにより、今までよりもレベルの高いサービスをお客様にできるようになっていくのです。サービスの熟練者は、この「気づき」のレベルが高いのです。
サービス業においては、サービスをする人の「気づき」しだいで、業績が左右されるのです。あなたのちょっとした「気づき」によって、あなたのいる会社の将来が大きく変わるかもしれません。
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この記事を書いたCA（客室乗務員）は・・・
すみれさん
大学で管理栄養士の資格を取得後、一般企業に就職し、その後、国内大手航空会社のキャビンアテンダントに転職。現在は子育てをしながら、趣味のバレエ講師も務めるなどマルチに活躍中。「客室乗務員」ならではの知恵を中心に発信しています。
